2008年01月28日

サービスの「正体」 ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由

サービスの「正体」―ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由
著者名:小山薫堂/監修 HRS総合研究所/編著
出版社名:すばる舎リンケージ
出版年月:2007年11月
価格:1,575円
一人ひとり、心地良い距離感は違う。それぞれのお客様が抱く期待に応え、ときにそれを超えられるの
はマニュアルではなく目には見えない「人を大切にする心」に重きを置いているから。一人のお客様と
の、偶然の出会い。このひとときを大切にしているホテルマンが、普段から、どんな点にまで気を配り
、快適な空間と時間、そしてサービスを演出しているのか。
 目次
1 THE Manual―それでも覚えるべき最低限のこと(景観に溶け込む"動くオブジェ"
一回のお辞儀に込められたシグナル ほか)
2 THE Mind―見えないことを大切にしたとき、心が通う(一流のホテルマンが大切にする「共感」の習性限りなく正解に近づいていく気遣い ほか)
3 THE Amenity―言葉では伝わらないもてなし(メモ帳の隣に置かれてあるペンの向き
ゴミ箱の中に入った物以外は、忘れ物 ほか)
4 THE Team―志の調和が生み出す本当のサービス(クリーニングのギネス級最速仕上げ
赤絨毯二枚掛けのチームワーク ほか)
5 THE Adviser―最高のアドバイザーはお客様である(誰が最大のライバルか
クレーム、受け付け中! ほか)
6 THE Life―ホテルマンとして生きるということ(容姿端麗、美男美女であるべきか
超一流と一流の違いは、誰もいないフロントが証明する ほか)
posted by NK1028 at 06:18| Comment(0) | TrackBack(0) | ジュンク堂書店新宿店 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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