2005年07月28日

サービス経営戦略 モノづくりからサービスづくりへ

サービス経営戦略 モノづくりからサービスづくりへ
著者名:小山周三
出版社名:NTT出版
出版年月:2005年4月
価格:1,890円
ディズニー、リッツ・カールトン、スカンジナビア航空…勝ち組企業に共通するものは何か。すべての答えはこのなかにある。
目次
本当の競争力は優れたサービス経営から生まれる
顧客価値を決定づけるサービスとは何か
すべての企業が「サービス企業」になる日
「数学」と「サービス学」の違い
サービス経営の構図
商品としてのサービス価値の特徴
顧客ニーズは「サービスの束」
顧客のサービス評価を決定づける「真実の瞬間」
サービス品質は「過程品質」が大切
顧客満足、顧客ロイヤルティを生み出すサービス経営とは
サービス経営のビジネスモデル
優れたサービス組織の構築要件
経営改革の目的はサービス価値改革
posted by NK1028 at 12:17| Comment(0) | TrackBack(0) | 日経ビジネス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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